Spannungsfeld Servicequalität – Herausforderung für Outsourcer und Kunden

Die Einhaltung und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität ist als Ziel gerade bei Auslagerungen der IT grundsätzlich ein wichtiges Thema. Zwar erbringen viele Outsourcing-Dienstleister die vereinbarten Service Level dauerhaft und zuverlässig, das bestätigen Untersuchungen der Experton Group bei Outsourcing-Kunden durch  Zufriedenheitswerte von mehr als 70%. Dennoch ergeben sich gerade bei Outsourcing-Engagements mit Subunternehmerstrukturen, bei erforderlichen Anpassungen der IT-Infrastrukturen aufgrund geänderter Business-Anforderungen und bei mangelhaften SLA-Messmethoden  immer wieder Spannungsfelder in Sachen Servicequalität,

 

Während der Vertragslaufzeit sollte daher die Einhaltung der vereinbarten Service Level kontinuierlich, in der Regel monatlich, überprüft werden. Damit eine Prüfung möglich ist, müssen die Service Level gemessen werden. In den Service Level Agreements sollten immer auch die Messmethoden beschrieben werden. Ebenso muss sichergestellt sein, dass die genutzten Daten auch tatsächlich dem gewünschten Service Level zugeordnet werden können. Bei Service Level Abweichungen sollten Vertragsstrafen vorgesehen werden, um den Druck auf das Management des Dienstleisters permanent hoch zu halten. Die Service Level selbst sollten realistisch sein. „Es hat keinen Sinn, extrem hohe Service Level zu vereinbaren, die unter Risikobetrachtung nicht garantiert werden können oder unbezahlbar sind“, gibt Heinz Schick,  Vice President Anwenderberatung bei der Experton Group zu Bedenken. Gerade Mittelständler neigen dazu, extrem hohe Service Level im Bereich von 100% zu fordern, da ihre eigene IT „keine Ausfälle“ in der Vergangenheit zu vermelden hatte. Unter dem Gesichtspunkt einer garantierten Leistung kann das aber kein seriöser Outsourcing-Dienstleister anbieten.

Bei internationalen Outsourcing-Engagements ist der Dienstleister gefordert, eine entsprechende Servicequalität in allen betroffenen Regionen bereitzustellen. Dafür muss er für die Leistungen seiner Subunternehmen einstehen. Manche Anbieter versuchen, sich dieser Verantwortung zu entziehen, indem sie eine direkte Beauftragung des Subunternehmers durch den Kunden in ihren Vertragsentwürfen  vorsehen. Die Tricks zur Verschleierung sind nicht immer auf den ersten Blick erkennbar. Das liegt daran, dass dies oft in Anhängen zu Leistungsvereinbarungen versteckt wird. Ein erfahrener Outsourcing-Fachmann sollte das erkennen und verhindern. Im Vertrag müssen eindeutige Regeln für den Einsatz von Subunternehmen vereinbart werden.

Für Diskussionen zwischen Dienstleister und Kunde sorgen immer auch Veränderungen in der Leistungsanforderung bzw. im Leistungskatalog. Der Outsourcing-Anbieter sollte sich so flexibel aufstellen, dass er adäquat auf jedwede Mengenanpassung reagieren kann, ohne dass sich der Kunde „über den Tisch gezogen“ fühlt. Dieser Fall tritt meist dann ein, wenn die Anpassung innerhalb der Vertragslaufzeit notwendig wird und dafür keine vertragliche Regelung vorgesehen ist. Am besten ist es, diesen Fall bereits vorab bei den Vertragsverhandlungen zu regeln und geeignete Preisgleitklauseln zu vereinbaren.

Ebenso sollten Regelungen in die Verträge aufgenommen werden, die eine Anpassung der Servicequalität bei Innovationen vorsehen. Die Initiative kann in diesem Fall sowohl vom Outsourcing-Dienstleister als auch vom Kunden ausgehen. Dieser Prozess ist üblicherweise im Rahmen eines Change Request behandelt. Der Dienstleister sollte über Branchenkenntnisse verfügen, damit er sinnvolle Innovationen erkennt, die Bedeutung für den Kunden beurteilen und die Servicequalität anpassen kann.

7 Regeln für eine kontinuierlich gute Servicequalität

Handeln Sie einen Preis bei den Vertragsverhandlungen aus, der für beide Seiten akzeptabel ist. Outsourcing-Experten können Ihnen helfen, die richtige Balance zwischen optimalem Preis und Auswirkungen auf die Servicequalität zu finden.

  1. Prüfen Sie, ob der Outsourcing-Dienstleister die angeforderte Leistung auch tatsächlich erbringen kann. Besonders bei globalen Outsourcing-Vorhaben muss sichergestellt sein, dass der geforderte Service in allen Ländern verfügbar ist.
  2. Stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Dienstleister nur dann Dritte mit der Leistungserbringung beauftragt, wenn Sie sich von deren Leistungsfähigkeit überzeugt haben. Für diesen Fall sollten Sie im Vertrag besondere Regelungen bei Schlechtleistung vorsehen.
  3. Vereinbaren Sie nur solche Service Level, die gemessen werden können. Prüfen Sie die vorgeschlagene Messmethode sorgfältig.
  4. Pönalen dienen nicht dazu, damit Geld zu verdienen. Sie sind in erster Linie ein Mittel, um das Management des Dienstleisters permanent auf einem hohen Level zu halten.
  5. Legen Sie realistische Service Level fest.
  6. Vereinbaren Sie vertragliche Regelungen für den Fall, dass sich die abgenommenen Mengen verändern.
Quelle: www.experton-group.de
 

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